En el Seminario Internacional Caminos para la Excelencia en los Servicios de Distribución y Relacionamiento con Clientes – XIX SICESD que organizó el Comité Colombiano de la CIER
, con el apoyo de la Coordinación Internacional de Comercialización, pudimos conocer como la pandemia del virus COVID19 aceleró la implementación de desarrollos tecnológicos y estrategias digitales para los clientes finales de las empresas eléctricas.
Las limitaciones de movilidad que impusieron las restricciones sanitarias en todos los países de la región, obligaron a las empresas y a los clientes a desarrollar y utilizar las herramientas de comunicación virtuales, donde pudieran tener una comunicación fluida para atender las diferentes necesidades del servicio.
Las empresas fortalecieron sus call center implementando Bots, se incrementó el número de usuarios que pasaron a recibir su factura de manera digital, las redes sociales incrementaron su actividad y se convirtieron en canales para recibir PQRs. Adicionalmente, los equipos de trabajo de atención a clientes de las empresas tuvieron que trasladar su operación a sus hogares demostrando que la continuidad del negocio no se afectaba.
No obstante, el regreso a la normalidad hizo que se retrocediera levemente en algunos aspectos de la digitalización de los clientes, pero se demostró que son mayores las ventajas que las desventajas. El reto que tienen ahora las empresas es mantener la calidad del servicio con un sentido humano. Las herramientas tecnológicas deben aportar en el mejoramiento de la calidad, pero los clientes valoran la calidez del servicio, el contacto personal y la atención personalizada.
También se debe continuar comunicando asertivamente para lograr llegar a los clientes y lograr su fidelización y apoyo, No basta con enviar una comunicación esporádica sino que debe existir un plan de comunicaciones permanente que debe ser evaluado constantemente y cuyos resultados son de largo plazo.
Los resultados de la Encuesta 2021 nos permitieron ratificar que empresas distribuidoras que van más adelante en las mediciones de satisfacción del cliente y que son reconocidas anualmente con el Premio CIER de Satisfacción, son aquellas que, han comprendido que la satisfacción de los clientes es un indicador fundamental para la gestión y que va más allá de la mejora en la calidad técnica del servicio prestado, pues engloba la experiencia completa del cliente en su relación con la empresa y por eso han emprendido un camino decidido para fortalecer su relacionamiento con sus clientes, a través de estrategias de implantación de nuevas tecnologías y también del desarrollo de nuevas habilidades en sus empleados, tanto en entornos virtuales como presenciales; pues han entendido que los consumidores son cada vez más demandantes, más exigentes y esperan nuevos servicios y productos de sus empresas eléctricas.
A la XIX edición del SICESD CIER 2021 acudieron 13 países con la participación de 230 profesionales y expertos de 55 empresas del sector energético. El 85% de la participación fue de las empresas miembro de la CIER.
Los participantes destacaron la calidad del evento con una aprobación del 99% en satisfacción académica y logística, donde sobresalen comentarios como (una conclusión general de la encuesta)